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​​​​​​​[KSHD 2021 추계학술대회 '환자경험평가, 의료현장 어떻게 준비해야 하나 / 코로나 시대, 평가 지속성에 대해 고민하다' Part.3]

작성자 관리자 날짜 2021-11-02 14:54:41 조회수 671

[Session. 3  환자경험평가 대응을 위한 혁신사례와 활용방안]

환자경험평가는 전통적인 의료 서비스 제공 모형을 가지고 있던 병원들에게 새로운 패러다임을 제공해줌으로서 많은 과제와 혁신을 이끌어 내고 있습니다. 이에 맞추어 Session. 3 에서는 이런 환자경험평가 대응을 위한 혁신사례와 이런 상황을 오히려 내부 조직문화의 점검의 기회로 활용한 병원들의 사례를 조명하였습니다.

 

 

 

1. 직원의 경험개선이 곧 환자 경험개선

환자의 경험을 개선하기 위해서는 환자분에게 제공 하는 서비스의 질도 중요하지만 세부적으로는 이런 서비스를 제공하게 되는 병원내 직원분들의 케어도 중요합니다. 너무도 당연한 것이지만 생각보다 현장에서 이런 부분이 잘 이루어지기가 어려운데요. 무엇보다 이런 부분을 직원분들과 훌륭하게 시행하고 계신 병원이 있으십니다.

바로 중앙대학교 병원인데요. 중앙대학교 병원은 2018년 1차 의료서비스 환자경험평가 종합 1위를 달성하신 적이 있어서 상기 직원 경험 개선에 대한 주제가 더욱 와닿았습니다. 중앙대학교 병원 QI팀 서보영 팀장님게서 이런 좋은 결과를 달성하실 수 있었던 이유를 발표해주셨습니다.

 

 

 

중앙대학교병원에서는 환자경험평가에 대해서 [직원들의 반응]을 먼저 살피는 모습을 보여주셨습니다. 환자경험평가에 대해서 당시 직원분들은 막연한 거부감이 있었다고 솔직하게 말씀해주셨습니다. 이런 조사를 바탕으로 중앙대학교 병원에서는 '우리는 직원과 고객이 만족하는 병원을 만든다. 우리는 환자안전을 최우선 가치로 한다.' 라는 슬로건과 목표로 활동을 이어가셨다고 합니다.

많은 발표 사례중에 특히나 눈에 띄었던 건 과정혁신팀을 따로 신설하여 운영하시는 것이었는데요. 대형, 중소형병원 막론하고 환자경험향상에 장애물은 유관부서와의 협업입니다. 중앙대학교 병원의 과정혁신팀은 이런 병원 유관 부서 협업에 연계한 여러 프로세스를 바꾸고 향상하기 위해 기존 부서들과 연계, TOP - DOWN & BOTTOM - UP등 다양한 방식으로 원활한 부서간에 소통을 진행하여 문제를 해결해 나가고 있다고 상세하게 말씀을 해주셨습니다.

 

 

CS 캠페인도 직원들의 고객경험향상을 위해 응모를 받아서 진행, 원내 CS 리더 양성, 내부직원 간 칭찬 마당 캠페인 사례 소개로 내부 직원들과 함께 환자경험평가에 대응, 혁신해나가는 모습에서 중소병원들이 향후 조명하고 집중해야 할 인사이트를 제공해주셨습니다.

 

2. 디자인 씽킹 환자경험을 혁신하다 : 여정 분석을 통한 해법찾기 노하우

이어서 피플앤인사이트 디자인씽킹랩 김현주 대표님께서 '디자인 씽킹 환자경험을 혁신하다 : 여정 분석을 통한 해법찾기 노하우'에 대한 강연을 진행하셨습니다. 실제 대기업에서도 관심을 가지고 도입하고 있는 디자인 씽킹 과정을 도입하여 효과적인 환자경험평가 대응에 대해 인사이트를 알려주셨습니다.

 

 

환자경험 / 디자인 씽킹 개념소개 / 고객여정지도를 활용한 환자경험 개선 순으로 강연을 진행해주셨으며, 디자인씽킹 시점에서 바라본 환자경험이라는 또 다른 시각에서 환자경험을 접할 수 있다 라는 것을 어필하신 점에서 심평원에서 정의하시는 환자경험, 각 병원 담당자분들께서 생각하시는 환자경험과 비교하고 대응하면서 많은 분의 사고가 확장되셨을 거로 생각합니다.

 

 

 

3. 서비스 디자인 관점으로 본 환자경험 개선, 어떻게 시작할까?

Session 3 마지막 순서로 연세대학교 디자인예술학부 산업디자인 디자인 경영 파트 이주명 교수님께서 '서비스 디자인 관점으로 본 환자경험 개선, 어떻게 시작할까?'라는 주제로 강연을 진행해주셨습니다.

 

서비스디자인과 그 방법을 병원의 입장에서 어떻게 이루어지는지 그 과정을 설명하시면서, 이 부분에서 디자인씽킹랩 김현주 대표님과 마찬가지로 그 여정 자체를 강조해주셨습니다. 또한 국내 병원의 대표적인 서비스디자인 사례를 소개해 주시면서 가능성과 방법론에 대해 환자 경험 구성에 필요한 요소들, 터치 포인트 등 종합적인 고려가 필요함을 어필해 주셨습니다.

 

이번 추계학술대회를 통해 환자경험평가에 대한 단순한 담론이 아닌 평가에 대한 현장 / 서비스디자인 관점에서의 대응 방법과 다양한 적용 사례들을 통해 당장 평가에 직면한 중소병원 담당자분들께 소중한 인사이트를 제공해 드릴 수 있는 뜻 깊은 시간을 가졌다고 생각합니다.

 

항상 크고 작은 경험을 모아서 큰 변화에 대응 할 수 있도록 한국헬스케어 디자인 학회는 항상 노력하겠습니다. 참석해주신 분들과 양질의 강연을 진행해주신 연자분들께도 다시 한번 감사의 말씀을 전합니다. 다음 학술대회 때는 더욱 의미 있는 주제로 찾아뵙겠습니다.

감사합니다. 

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